CRM explicado de forma simples: o que é e para que serve

Um CRM é, na prática, uma agenda inteligente de clientes. Em vez de ter os contactos espalhados pelo telemóvel, pelo email, por um caderno e pela memória de quem atende, a empresa passa a ter tudo num só sítio: quem é cada pessoa, o que já foi conversado e o que falta fazer a seguir.

A sigla vem do inglês Customer Relationship Management, que quer dizer gestão da relação com o cliente. O nome assusta um pouco, mas a ideia é simples, e quem alguma vez apontou num papel «ligar ao Sr. Silva na quinta» já fez à mão aquilo que um CRM faz por si.

Neste artigo explicamos, em linguagem simples, o que é um CRM, para que serve, o que costuma substituir e quais são as suas vantagens. No fim encontra ainda um pequeno teste de seis perguntas para perceber se o seu negócio já precisa de um, e as respostas às dúvidas mais comuns.

Um dia típico sem CRM

Imagine a Marta, que tem uma loja de móveis por medida. Numa segunda-feira, recebe três pedidos de orçamento: um por Instagram, um por email e um por telefone, que apontou num papel. Responde a dois durante a manhã e, com o resto do dia a correr, o terceiro fica para depois. Na quarta-feira, um cliente liga a perguntar pela proposta e ela já não se lembra de qual lhe enviou, nem do que ficou combinado.

Na sexta-feira, já não sabe ao certo quem ficou à espera nem desde que dia. Duas semanas depois, descobre que o terceiro pedido, aquele que tinha ficado para depois, fechou negócio com a concorrência.

A Marta não é desorganizada. O que acontece é que a memória, o papel e as mensagens soltas não foram feitos para gerir contactos, e quando o número de pedidos cresce, alguma coisa acaba por se perder pelo caminho. O mesmo se passa com as propostas que ficam sem resposta: muitas vezes não foi o cliente que decidiu que não, foi a empresa que deixou de falar com ele.

O mesmo dia, com CRM

Agora o mesmo cenário, mas com um CRM. Os três pedidos de orçamento entram no sistema, cada um com o nome, o contacto e a origem, e a Marta vê um quadro com três cartões na coluna «Novo pedido». Consegue assim responder a todos nessa manhã, porque vê com clareza o que tem em mãos.

Depois de enviar cada proposta, passa o cartão para a coluna «Proposta enviada» e marca uma tarefa: «ligar na quinta». Na quinta-feira, o sistema avisa-a. E quando o cliente liga a perguntar pela proposta, a Marta abre a ficha e vê o que foi enviado, quando foi e o que ficou combinado.

Nada disto exige talento especial. Exige apenas que a informação esteja num só sítio, e que esse sítio avise quando há algo a fazer.

Para que serve um CRM e o que substitui

Na prática, um CRM ocupa o lugar de várias coisas que provavelmente já usa, e que raramente funcionam bem em conjunto:

• A folha de Excel de clientes que ninguém atualiza.
• O caderno ou os post-its com «ligar ao Sr. Silva».
• A pesquisa na caixa de email para encontrar uma proposta antiga.
• As conversas de WhatsApp que só existem no seu telemóvel.
• A memória de quem «sabe tudo de cabeça» e que, um dia, está de férias ou deixa a empresa.

Não precisa de abandonar o email nem o WhatsApp. O CRM junta o que se passa nesses canais num único registo por cliente, de modo que, seja qual for o caminho por onde a pessoa chegou, a empresa tem a história completa à mão.

As vantagens de um CRM, em cinco pontos

1. Não perde clientes por esquecimento. O sistema lembra por si, e cada contacto fica com a sua próxima ação marcada.
2. Poupa tempo. Deixa de procurar informação em vários sítios e de repetir perguntas ao cliente.
3. Responde mais depressa. Tem o contexto à frente de cada conversa, e responder rápido faz muita diferença na hora de conquistar um cliente.
4. A equipa trabalha em conjunto. Todos veem a mesma informação, e ninguém fica a saber sozinho o que se passou com um cliente.
5. Percebe o que está a funcionar. Fica a saber quantos contactos entram, de onde vêm e quantos acabam por fechar, o que ajuda a perceber onde está o principal bloqueio ao crescimento da empresa.

É o essencial. O resto, como as automatizações e os relatórios avançados, vem depois, se for preciso.

Um CRM é caro? É difícil de usar?

São as duas dúvidas que mais ouvimos, e a resposta honesta tem dois lados.

É caro? Depende do que o seu negócio precisa. Na Weblucro desenvolvemos CRM à medida, por isso o valor depende do âmbito: quantas fases tem o seu processo, que ligações precisa (ao site, ao email, ao WhatsApp) e quantas pessoas vão usá-lo. Fazemos uma proposta depois de percebermos como vende hoje, seguindo o nosso método de trabalho.

É difícil? Não deve ser. Um CRM feito à medida só tem as fases e os campos de que a sua equipa precisa, e por isso é mais simples de usar. O que custa mesmo é o tempo de arrumar os contactos no início e de criar o hábito de registar tudo. Nas primeiras duas semanas parece trabalho extra, mas depois passa a poupar tempo.

Entre o custo em dinheiro e o custo em hábito, o segundo é o que decide se o CRM funciona.

O seu negócio precisa de um CRM? Teste de seis perguntas

Veja quantas das frases seguintes se aplicam ao seu caso:

• Já perdi um cliente ou uma venda por me ter esquecido de responder.
• Os meus contactos estão em mais de dois sítios (telemóvel, Excel, email, papel).
• Mais de uma pessoa fala com clientes e nem sempre sabemos o que o outro disse.
• Envio propostas ou orçamentos e não sei quais ficaram sem resposta.
• Não sei de onde vêm os meus melhores clientes.
• Quero crescer, mas o processo atual já está no limite.

O resultado lê-se assim:

• 0 a 1 marcas: por agora, uma folha bem organizada pode chegar.
• 2 a 3 marcas: vale a pena falar com quem possa desenhar um CRM para o seu processo.
• 4 ou mais: está a perder tempo e oportunidades. É altura de avançar.

Por onde começar, em cinco passos

Não precisa de grandes decisões para dar o primeiro passo:

1. Escreva as fases do seu processo. Por exemplo: novo contacto, reunião marcada, proposta enviada, fechado ou perdido.
2. Junte os contactos num só ficheiro. Elimine os repetidos e os que já não interessam.
3. Defina o que o CRM precisa de ter: as fases, os campos e as ligações ao site, ao email e ao WhatsApp.
4. Registe tudo nesse mês. Cada contacto novo e cada proposta, sem exceções.
5. Avalie. Se poupou tempo e deixou de se esquecer de pessoas, mantenha. Se não, ajuste as fases antes de acrescentar mais funcionalidades.

Se a equipa tiver mais de uma pessoa, o quarto passo é o mais importante, porque todos têm de usar o mesmo sistema.

Perguntas frequentes sobre CRM

CRM e Excel são a mesma coisa?

Não. O Excel guarda listas. O CRM liga cada contacto ao histórico, às tarefas e à equipa, e avisa quando algo tem de ser feito.

Preciso de saber tecnologia para usar um CRM?

Não. Um CRM bem desenhado é visual e simples. Se sabe usar o email, consegue usar o seu CRM.

Um CRM serve para um negócio pequeno?

Sim, desde que haja contactos suficientes para dar trabalho a gerir. Se já começa a esquecer-se de pessoas ou a perder propostas, o seu negócio está nesse ponto.

Os dados dos meus clientes ficam seguros?

Depende de como o CRM é construído e usado. Peça sempre que lhe expliquem onde os dados ficam guardados e como cumprem o RGPD (o regulamento europeu de proteção de dados), e limite quem acede a quê.

Em resumo

Um CRM é a ficha viva de cada cliente, partilhada por toda a equipa. Substitui o Excel desatualizado, o caderno, a pesquisa no email e a memória de cada um, e ajuda a não perder contactos, a responder mais depressa e a perceber o que realmente traz clientes.

Bem desenhado, um CRM não é difícil de usar, e o custo depende do que o seu negócio realmente precisa. O desafio está em criar o hábito e em definir bem as fases do processo.

Quer saber se o seu negócio precisa de um CRM?

Se prefere perceber se o seu negócio precisa mesmo de um CRM, e como seria um desenhado à medida do seu processo, na Weblucro começamos por um diagnóstico da forma como vende hoje, para lhe dizer com franqueza o que faz sentido.

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