Quanto custa demorar a responder a um potencial cliente

Pense numa empresa de organização de casamentos que, numa sexta-feira ao fim da tarde, recebe através do site uma mensagem de um casal que está a escolher o espaço e a equipa para a festa do próximo verão. A mensagem chega quando já ninguém está no escritório, fica à espera durante o fim de semana e só é lida na segunda-feira de manhã, altura em que a empresa responde com simpatia e com todas as informações pedidas, apenas para descobrir que o casal já visitou outro espaço no sábado e que, entretanto, decidiu avançar com ele.

Ninguém fez nada de errado nesta história, a mensagem foi respondida com profissionalismo e a empresa tinha uma proposta competitiva, e é justamente isso que a torna tão reveladora, porque mostra que a oportunidade se perdeu por uma questão de tempo e não por falta de qualidade. Num artigo anterior vimos que os anúncios online trazem contactos até à porta da empresa, e este texto ocupa-se de um ponto que decide muitas vezes se esses contactos chegam a ser clientes, que é a rapidez e a qualidade com que se responde a quem escreve ou telefona.

O tempo de resposta é a primeira impressão que a empresa deixa

Quando alguém contacta uma empresa, normalmente já está em modo de decisão, a comparar alternativas e a procurar quem lhe dê confiança de forma rápida, e a primeira resposta funciona como uma demonstração antecipada do serviço que virá depois. Uma empresa que responde com prontidão e clareza transmite a ideia de que é organizada e de que valoriza o cliente, enquanto uma resposta tardia sugere, mesmo sem essa intenção, que o atendimento posterior também poderá ser demorado.

Há ainda uma questão de momento, porque o interesse de quem pede informações é maior no instante em que faz o pedido e tende a diluir-se à medida que o tempo passa, seja porque surgiram outras prioridades, seja porque entretanto outra empresa deu resposta primeiro. Responder depressa é, por isso, uma forma de aproveitar o momento em que o interesse do cliente está no auge, antes que ele se disperse ou se oriente para outra opção.

O que se perde quando se demora a responder

A perda mais visível é a venda que não chega a acontecer, como no caso do casal que escolheu outro espaço, mas é raramente a única. Quando a empresa investe em publicidade ou em presença online para gerar contactos e depois responde tarde, uma parte do investimento perde-se sem que ninguém o registe, porque o contacto foi pago e não foi aproveitado, e essa perda não aparece em nenhum relatório de campanha.

Existe também um custo menos óbvio na relação com os clientes, uma vez que quem espera muito tempo por uma resposta tende a guardar uma imagem menos favorável da empresa, mesmo que acabe por ser bem servido, e esse desgaste pode refletir-se em comentários, em avaliações e na disponibilidade para recomendar. Por fim, há o desgaste interno, porque uma equipa que responde sempre em modo de urgência, a recuperar mensagens acumuladas, trabalha com mais stress e comete mais erros do que uma equipa que tem um processo claro.

Porque é que as empresas demoram a responder

Na maioria dos casos não se trata de desinteresse, e sim de organização. Os contactos chegam por vários canais ao mesmo tempo, como o email, o telefone, o WhatsApp, as redes sociais e o formulário do site, e se cada um deles é acompanhado por uma pessoa diferente, ou por ninguém em particular, é fácil que alguns passem despercebidos durante horas ou dias.

A isto soma-se o facto de a equipa estar muitas vezes ocupada com o trabalho que gera receita, como visitas, obras, consultas ou reuniões, e de o atendimento ficar para os intervalos, o que o torna irregular. Há ainda os contactos que chegam fora do horário, ao fim de semana ou à noite, que ficam sem nenhuma resposta inicial, e as perguntas que se repetem constantemente e que são respondidas à mão de cada vez, o que consome tempo que poderia ser dedicado a conversas mais importantes.

Como responder mais depressa sem sobrecarregar a equipa

O primeiro passo é reunir os contactos num único sítio, de modo que as mensagens que chegam por canais diferentes possam ser vistas e acompanhadas em conjunto, seja através de uma caixa de entrada partilhada, seja num sistema de gestão de clientes (CRM, o programa que reúne contactos, propostas e conversas num só sítio). Quando tudo está disperso, o tempo de resposta depende da atenção de cada pessoa, e quando está centralizado depende de um processo.

O segundo passo é definir quem responde e em quanto tempo, com uma pessoa responsável por cada período e outra que a substitui nas ausências, e um compromisso claro que a equipa conheça, por exemplo responder a todos os contactos no próprio dia útil. Um objetivo concreto transforma uma intenção vaga num hábito que se pode acompanhar e melhorar.

Depois, vale a pena preparar as respostas às perguntas mais frequentes, como os preços de referência, os prazos habituais ou a forma de marcar uma visita, de modo que a equipa as possa adaptar em poucos segundos em vez de as escrever de raiz, e usar as ferramentas que os próprios canais oferecem, como as respostas rápidas e as mensagens de ausência do WhatsApp Business. Uma mensagem automática fora de horas, que agradeça o contacto e indique quando haverá resposta, não substitui o atendimento humano, mas deixa o cliente com a certeza de que foi ouvido e reduz a probabilidade de ele procurar outra empresa enquanto espera.

Responder depressa não é responder com pressa

Rapidez sem qualidade pode ser tão prejudicial como a demora, porque uma resposta apressada que não esclarece as dúvidas do cliente obriga a novas trocas de mensagens e passa uma imagem de desatenção. A primeira resposta deve ser rápida e útil, confirmando que o pedido foi recebido, respondendo ao que foi perguntado e propondo um passo seguinte claro, como uma chamada, uma visita ou o envio de uma proposta.

É também nesta fase que convém fazer algumas perguntas simples para perceber melhor o que o cliente procura, o prazo que tem em mente e quem participa na decisão, informação que facilita a preparação de uma proposta ajustada e que evita aquilo que descrevemos no artigo sobre porque é que as propostas comerciais não avançam. A automatização de tarefas repetitivas ajuda a libertar tempo para estas conversas, e é uma das frentes em que trabalhamos na área de atendimento, sempre com o cuidado de manter o toque humano nos momentos que o exigem.

Como medir o tempo de resposta da sua empresa

Para melhorar é preciso saber onde se está, e o indicador mais útil é o tempo até à primeira resposta, ou seja, quanto tempo passa desde que o cliente faz o contacto até receber uma resposta com substância. Numa folha de cálculo, basta registar durante algumas semanas a hora de cada contacto e a hora da respetiva resposta, o que permite calcular o tempo médio, a percentagem de contactos respondidos no próprio dia e, sobretudo, quantos ficaram sem qualquer resposta.

Convém separar os contactos recebidos dentro do horário dos que chegam fora dele, porque as soluções são diferentes, e rever os números todas as semanas, para que a melhoria seja gradual e visível, e quem preferir fazer esta análise acompanhado pode fazê-lo através do nosso diagnóstico. Se o tempo de resposta se revelar longo, esse é um sinal importante que deve ser lido em conjunto com o resto do percurso do cliente, como explicamos em como saber onde está o bloqueio ao crescimento da sua empresa, porque muitas vezes o problema da conversão começa precisamente aqui.

Por onde começar

Um exercício simples e revelador consiste em contactar a própria empresa como se fosse um cliente, enviando uma mensagem pelo site e outra pelo WhatsApp numa sexta-feira ao fim do dia, e registar quanto tempo demora a resposta e que impressão deixa. É frequente que o resultado surpreenda quem dirige o negócio, e é um excelente ponto de partida para decidir o que corrigir primeiro.

É este tipo de diagnóstico que fazemos com as empresas que nos procuram, seguindo o nosso método de trabalho, que começa por perceber o que está a acontecer antes de propor qualquer solução. Pode ver alguns dos nossos cases e, se quiser perceber como está o atendimento da sua empresa, pedir o diagnóstico gratuito.